Obsah
Je rok 2012 ... Neexistují žádná létající auta, žádné robotické služky a žádný soudce Dredd ... to je budoucnost, která by přinesla kyselou chuť zklamaní do úst většiny autorů sci-fi. Jednou vzrušující realitou, kterou máme, je otevřená a poutavá konverzace se společnostmi, jejichž produkty a služby utrácíme za své těžce vydělané univerzální kredity ... ne?
Twitter, Facebook, blogy a fóra změnily způsob, jakým vedeme diskuse s tolika značkami, díky čemuž jsou naše názory vyslyšeny a hledají náhradu za křivdy, které jsme vrhli. Přesto e-mail, sociální média z doby před začátkem „sociálních médií“, často zůstává cihlovou zdí, a to díky všem pozorným agentům zákaznických služeb, Joe Noreply.
Denně mi do doručené pošty přistávají zpravodaje, marketingové e-maily, oznámení o aplikacích, potvrzení o fakturaci a uvítací e-maily. Některé jsou velké značky, které nastolují hrozný trend, jiné jsou malé podniky se špatným zvykem, ale tolik lidí, pravděpodobně kvůli nedostatku péče a porozumění, mě odmítá zapojit do konverzace.
Všichni mají co říct, smůla k prosazení nebo oznámení, ale co malý starý já? Víte, „ceněný“ zákazník? Odesílání e-mailů vašim zákazníkům z noreply@ může také číst…
"Milý ceněný zákazník. Váš názor není vlastně oceňují. Dík."
Nejen, že se cítím podhodnocen - plýtváš mým časem.
Devětkrát z 10, když píšu odpověď, nebudu kontrolovat adresu „na“, jen klusám svou odpověď a stisknu tlačítko Odeslat. O chvíli později dostanu oznámení o okamžitém opuštění s vysvětlením, že jsem poslal zprávu do poštovní schránky, která není sledována.
Kolik lidí si potom myslíte, že by si našli čas, aby našli jiný způsob, jak vás kontaktovat s jejich zpětnou vazbou? Nechtěl bych.
E-mail musí být více než jen jednosměrná komunikace - musí to být konverzace.
Muž člověku
Místo noreply @ mi dovolte hovořit s lidmi, kteří stojí za vaším podnikáním.
Pokud mi něco zasíláte, nechte mě odpovědět přímo prodejci, který to poslal. Pokud mi posíláte rezervaci doručení, dovolte mi odpovědět logistickému manažerovi ... čím osobnější můžete tyto e-maily vytvořit, tím více se o mě postarám, budu se cítit jako zákazník. Pokud nemůžete někoho osobně identifikovat, nechte moji odpověď přistoupit do sdílené poštovní schránky nebo lístkového systému.
Pokud se můj hlas dostane ke správné osobě a ona poslouchá, jsem šťastný.
Odpovědi se budou pohybovat od dobrých po špatné, od užitečných po nesmyslné, ale zůstanou dvě věci; získáte neocenitelnou, čestnou a bezplatnou zpětnou vazbu a zákazník je spokojen s lehkostí konverzace, kterou v dnešní společnosti sociálních médií očekáváme.
Muž ke stroji
Robotické služky? Možná ne - ale zpráv z aplikací, které mě upozorňují na věci, jako jsou komentáře na blogu nebo DM, stále přibývá.
Často se přehlíží, že když posíláte tato oznámení, ať se vám to líbí nebo ne, rozšiřujete uživatelské prostředí aplikací do mého poštovního klienta. Zdá se jen přirozené, že bych měl být schopen použít tohoto klienta k interakci s vaší aplikací, že?
Z mého telefonu je odpověď na e-mail Twitter DM v současné době náročný proces téměř sedmi gest ... SEDM! ... to bohužel vedlo k nejhoršímu případu „bojového palce“, který jsem zažil od svého vítězství na mistrovství regionálních škol v hřišti z roku 1997 - to zjevně v době, kdy zdraví a bezpečnost zakázalo lidem mít palce poté, co nějaké dítě šťouchlo jeho vlastní oko ven.
Pokud dostanu oznámení o komentáři DM nebo blogu, měl bych být schopen odpovědět e-mailem a nechat svou odpověď odeslat přímo do aplikace.
Mohu ocenit přímou odpověď, což znamená, že poté nenavštívím váš web, ale stojí za to tento další zásah skutečně obětovat jednoduchost mých zkušeností?
Takže poslouchejte ...
Odesílání e-mailů od noreply@ vykresluje špatný obraz. Škodí úspěchu při doručení. Ztrácí příležitost získat hodnotnou zpětnou vazbu. Zanechá vaše zákazníky podhodnocené, a co je nejdůležitější ... dává mě bolavý palec.
Můžete to změnit; otevřete se konverzaci a umožněte svým zákazníkům mluvit přímo s věcí, díky níž je vaše firma tak úžasná - s lidmi, kteří za ní stojí.
Spousta podniků se pyšní tím, že mluví se svými zákazníky - ale kolik z nich může říci, že skutečně poslouchají?
Otevřete uši a uslyšíte úžasné věci.
Je rok 2012 ... Neexistují žádné výmluvy.
