Zastihli jsme Gilesa Colborna, spoluzakladatele a generálního ředitele společnosti cxpartners. Colborne, jedna z předních světových nezávislých poradenských společností pro design zkušeností, je autorem Jednoduché a použitelné, kniha na téma jednoduchosti zaměřená konkrétně na návrháře interakcí.
Co zůstane po humbuku chatbotu? Kdo / co přežije?
Giles Colborne: Problém humbuku spočívá v tom, že vede lidi k tomu, aby tam dávali věci, aniž by rozlišovali, zda je to dobré nebo ne, a povzbuzuje lidi, aby předpokládali, že je možné všechno, takže divoce překračují dosah. Je to stejný příběh s jakoukoli novou nebo vznikající technologií.
Po humbuku tedy očekávám, že se objeví několik dobrých, solidních, jednoduchých, robustních příkladů a vzorů, na nichž pomalu stavíme složitější zážitky. Je úžasné poslouchat humbuk a snít, ale pokud vytváříte systém, na který se lidé mohou spolehnout, neměli byste se bát dělat něco jednoduchého a funkčního.
Myslím, že s jakýmkoli systémem, který se spoléhá na strojové učení (a spousta rozhraní přirozeného jazyka spoléhá na strojové učení), budou mít lidé se soubory velkých dat výhodu. Chtěl bych doufat, že se to nezmění v uzamčení platformy.
V počátcích spotřebitelského internetu jsme se vyhnuli zablokování platformy díky webu, který měl otevřenou specifikaci, kterou mohl použít kdokoli. Těžko je vidět, že se něco takového děje tentokrát - možná bude muset vstoupit do hry legislativa. Ale do toho všeho jsou pravděpodobně ještě roky.
- Jak navrhnout prostředí chatbotu
Jaké jsou výhody chatbotů a konverzačních uživatelských rozhraní?
GC: Nejprve bych měl rozlišovat mezi chatboty a konverzačními uživatelskými rozhraními a úplnými přirozenými jazykovými rozhraními (NLI). Chatboti někdy požádají uživatele, aby si vybral z řady možných odpovědí - spíše jako hrozné systémy IVR, které třídí hlasová volání na telefonních linkách („stiskněte 1 pro dotaz na zůstatek, 2 pro zákaznický servis atd.“). NLI vám umožňují napsat odpověď ve vašem jazyce a poté na základě toho odpovědět. Více se zajímám o NLI a to je moje zaměření.
Na NLI se mi líbí, že se téměř žádné uživatelské rozhraní nelze učit. Aplikace jako Facebook Messenger dnes patří mezi nejčastěji používané aplikace v chytrých telefonech. Uživatelské rozhraní je jednoduché a myšlenka za ním je snadno pochopitelná. Takže budování služeb na vrcholu tohoto známého a široce používaného rozhraní vypadá jako dobrý nápad - pokud jsou samotné služby snadno použitelné.
A co víc, pokud si můžete vytvořit rozhraní, které funguje na něčem opravdu základním, jako jsou SMS, pak to bude fungovat na Facebook Messenger, WhatsApp nebo na jiné chatovací platformě - takže existuje příslib, že můžete rozšířit svůj dosah.
Preference služeb typu chat roste, jak se díváte na mladší publikum. Vyrostli na sociálních médiích a zdá se, že raději komunikují s těmito typy služeb než telefonem nebo e-mailem. Samozřejmě se jedná o rozhraní, které je ze své podstaty přístupné lidem se zrakovým nebo sluchovým postižením a je snadno pochopitelné pro uživatele všech věkových skupin.
Fascinuje mě však, že rozhraní přirozeného jazyka znamená, že můžeme navrhovat systémy, které se budou cítit lidštěji. Lidská konverzace má spoustu zajímavých vlastností, s nimiž se grafická uživatelská rozhraní potýkají.
Pokud například žádáte někoho o pomoc s nalezením něčeho, jako je letenka, často začínáte s docela vágním popisem a pomalu se vracíte k několika dobrým možnostem. Můžeme to udělat ve fazetovaných vyhledávacích rozhraních v tuto chvíli, ale lidé se snaží je efektivně využívat - zejména na malých obrazovkách. To, co se vám obvykle zobrazuje na malých obrazovkách, je řada nabídek, do kterých procházíte. To může být nepříjemné nebo matoucí. Rozhraní přirozeného jazyka to mohou obejít.
A konečně, další vlna výpočetní techniky není o laptopech nebo mobilních telefonech - jde o prostředí plná inteligentních zařízení, která vás znají a která s vámi interagují. Nechcete dotykovou obrazovku na každém zařízení nebo aplikaci pro každé zařízení ve smartphonu. Chcete společné rozhraní, které vás zná a se kterým můžete snadno komunikovat. Proto si myslím, že NLI a technologie umělé inteligence hrají v příští generaci uživatelského prostředí tak důležitou roli.
A jaké jsou některé úskalí konverzačních rozhraní a jak se jim můžeme vyhnout?
GC: Myslím, že největší úskalí je vytváření konverzací, které vypadají jako vývojové diagramy - ty, kde je dialog mapován do nejmenších detailů. Ve skutečnosti jsou konverzace spíše vágní a chabé. Pokud se je pokusíte podrobně zmapovat, nakonec vám chybí složitost - nebo si jen vytvoříte jiný z těchto systémů IVR.
Pokud se například někoho zeptáte na jeho jméno, jedna osoba vám může dát celé jméno včetně titulu, zatímco jiná vám může dát jen křestní jméno. Musíte jim to dovolit a pak zakroužkovat zpět pro chybějící podrobnosti. To není chyba, je to jen jiný způsob odpovědi na otázku.
Jak můžeme vylepšit roboty, abychom zlepšili uživatelský komfort?
GC: Když posloucháte lidi, kteří používají zejména hlasové systémy, velká část konverzace je o tom, že uživatel přijde na to, jak klást otázky, a zjistit, co systém může a co nemůže dělat. Myslím, že většina NLI dělá hroznou práci při řešení těchto situací.
Řekněme například, že požádáte svého hlasového asistenta, aby přehrál skladbu, například „Bohemian Rhapsody“, ale název se pokazí a vy mu říkáte „Mami, prostě zabil muže“. Z pohledu uživatele a naslouchání člověkem uživatel zadal platný a užitečný požadavek. Ale většina hlasových asistentů nedokáže odpovídat názvu a vzdát se a uživatel je zpět na prvním místě.
Takové věci se dějí s hlasovými asistenty po celou dobu, ale člověk by se pokusil použít poskytnuté informace a položit rozumnou následnou otázku jako „Pamatujete si, kdo to byl?“ Nebo „Je to název nebo řádek z písně? '. Pokud se chystáme učinit tyto systémy přijatelnými, musíme věnovat více času přemýšlení o tom, jak by měl systém reagovat, pokud tomu nerozumí.
Jaké jsou vlastnosti chatbotů nebo konverzačních uživatelských rozhraní, díky nimž je vše v pořádku?
GC: Mnoho nejlepších konverzačních uživatelských rozhraní a chatbotů se příliš nepokouší. Například když řídíte a požádáte smartphone, aby vám nasměroval cestu domů, nedělá se moc „konverzace“ - ve skutečnosti, čím kratší, tím lépe. Získáte však spoustu výstupu (pokyny k jízdě za hodinu) pro minimální vstup („získejte pokyny domů“). A vstup je minimální, protože smartphone používá k vyplnění prázdných míst spoustu kontextových dat - předpokládá, že máte na mysli směry jízdy, získá vaši aktuální polohu z GPS a najde vaši domovskou adresu z nastavení smartphonu.
Řekl bych, že to jsou docela dobré designové maxima: udržujte konverzaci krátkou, využívejte kontextová data, nabízejte maximální výkon pro minimální vstup.
Kam jde konverzační design dál?
GC: Právě teď se děje spousta zajímavých věcí. Existují hlasoví asistenti, kteří rozlišují mezi různými lidmi v místnosti, a hlasoví asistenti, kteří řídí emoční spodní proud konverzace, nejen výměnu informací.
K dispozici jsou také nástroje, které návrhářům usnadňují přístup ke složitým funkcím, a rozhraní, která kombinují hlas a vizuální prvky (takže můžete například vidět cestovní itinerář, jak mluvíte s virtuální cestovní agentkou). Je to vzrušující doba.
